SpanAir co-creación: luchando contra el 2.0

Hace unos meses la compañía aérea SpanAir lanzó un sitio web, SpanAir Co-Creación, donde fomenta que los clientes colaboren, participen y se sientan parte de la empresa.

SpainAir co-creación, el portal de las relaciones con los clientes

Estrategia acertada, ejecución equivocada

Como suele pasar cuando un elefante entra en una cacharrería (perdón) cuando una compañia del sector peor visto en la atención al usuario intenta congraciarse con estos, el resultado está lejos de lo que cualquier cliente podría desear.

Los usuarios de SpainAir no son tontos, y la empresa debe ser coherente con la imagen que quiere transmitir.

En primer lugar se centra en escuchar las opiniones de los clientes, pero ¿por qué ignorar a los que no son clientes, a los posibles y futuros clientes?. Si no te registras en las web no puedes participar en la co-creación, ni ver las ideas que han propuesto los demas, ni nada por el estilo. Y el formulario de registro es duro, muy duro, porque a mi cuando me preguntan el DNI/NIF o me obligan a poner un número de teléfono, me lo pienso mucho antes de registrarme.

Por cierto, con el usuario yomismo y la contraseña yomismo, podras acceder a este sitio web para hacerte tu propia opinión.

Poca comunicación

En la sección de noticias, que debería ser bastante activa, no hay más que dos noticias: la inauguración de la T1 y el sorteo de dos viajes para dos personas, entre los participantes en la web de co-creación. La primera noticia tiene unos 6 mensajes, mientras que la segunda apenas cuenta con 1 mensaje.

Una vez más se entiende la comunicación como un canal unidireccional, porque costaba bien poco dar la opción a los usuarios de comentar las noticias, pero no, la empresa emite la información y punto.

El texto de la página de co-creación no tiene desperdicio, es tan bonito, tan onírico, tan arcoiris de colores, que me han dado ganas de llorar.

Y con el compromiso de hacerla junto a ti. A eso lo llamamos co-creación. Y significa que entendemos que una compañía la formamos todos. Y a todos vamos a escuchar.

Que vamos a dar respuesta a tus deseos para hacer la compañía aérea que necesitas. Nuestro primer compomiso es compartir las decisiones con los clientes. Y que no se queda en palabras: ya se ha puesto en marcha con la elección de nuestra imagen a través de la participación de todos.

Así funcionan las compañías más innovadoras del mundo. Así funciona Spanair.

[...]Queremos escucharte. Bienvenido a la Co-Creación.

Bueno, eso de ‘dar respuesta a tus deseos’. Preguntemos a los sufridos usuarios del vuelo Santiago-Barcelona del 27 de Julio: Spanair: la co-creación significa que tu te busques la vida (#kkspanair)

Leyendo ese artículo parece que lo de co-crear es solo una pose.

Buenas prácticas y recomendaciones

No voy a dejar este artículo en meras críticas, porque co-crear es aportar sugerencias y recomendaciones para que la empresa mejore día a día.

En primer lugar recomendaría reducir el formulario a algo más ligero, menos pesado y que no de la sensación de que, en breve, nos inundarán a publicidad.

Por supuesto incluiría la opción de comentar las noticias, aprovechando el canal bidireccional en todo su sentido.

Fijaría unos objetivos para el canal de ideas, a fin de que el usuario no vea que eso es un saco sin fondo. Por ejemplo, añadiría que las ideas que lleguen a 100 votos serán analizadas, públicamente, y se hará una votación final para ponerlas en práctica.

En la idea de Viajes por una urgencia, del usuario amarsol, se plantea que aquellos vuelos que deban hacerse desde las islas a la península (y viceversa) puedan ser bonificados de alguna manera o reservados a un precio reducido o incluso reservar un par de asientos en cada vuelo para estos fines. La idea tiene 127 votos y más de 10 comentarios, fue incluida en Junio y, de momento, no se sabe en qué estado se encuentra. No sé si la empresa se ha dado por enterada, si lo están evaluando, si han mirado los costes asociados a ponerla en practica, etc.

O el acceso a la sala VIP, que no puede hacerse tras el vuelo, y como comenta el usuario jpocalles, tampoco puede hacerse si tienes la salida al día siguiente. Creo que el coste de esto se calcula con una sola mano, y los beneficios de cara a la imagen de la empresa, son bastante buenos. Pero tampoco se dice en qué estado se encuentra esta idea que tiene más de 60 votos.

Regalaría viajes a los usuarios que aporten ideas que sean las más votadas, o las seleccionadas para ponerse en práctica.

Espero que esta empresa, y otras más, sean capaces de implicarse realmente en la comunicación con sus clientes y no en dar ‘una buena imagen’. Creo que el cambio de logotipo, que tanto han anunciado, no aporta nada en absoluto a sus clientes, pero ha quedado muy bien en internet.

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