Reputación Online: ¿cómo gestionarla?

Gestión de la reputación online

Reputación online es la imagen que de tu empresa o servicio hay en internet, tanto en foros, webs, prensa online, redes sociales, twitter, etc.

Una correcta gestión de la reputación online prevendrá y/o evitará que, en caso de crisis, la imagen de la empresa se vea seriamente dañada.

Internet es un medio muy veloz en la propagación de noticias y bulos, los cuales son utilizados como arma por los usuarios para presionar a la empresas y por ex-empleados y competencia para perjudicarlas

La gestión del a reputación online puede divirse en dos tareas básicas: reactivas y preventivas.

Pasiva o Reactiva

La empresa debe contar con indicadores (disparadores) y alertas que le avisen, lo antes posible, de que su marca está apareciendo en internet. Existen diversos servicios profesionales, pero una PYME podría facilmente emplear los servicios gratuitos. Uno de los más simples es Google Alerts.

Alertas de Google

Bastará una cuenta Google, una de Gmail serviría, y acceder al servicio Alerts para crear las alertas. Estas pueden llegar por email, pero es muy recomendable convertirlas en una fuente RSS y suscribirse con una aplicación de lectura de RSS, como Google Reader o NetVibes.

Si se contrata este servicio hay que tener presente que el coste incluya, además de la creación de alertas en distintos medios (web, twitter, facebook), el servicio de aviso, fijando el tiempo máximo de respuesta ante una alerta. Es decir, alguien tiene que estar monitorizando las alertas continuamente, o cada hora, o una vez al día.

Con este sistema solo se presta atención a la reputación online cuando la crisis ya ha ocurrido, reaccionando ante esta de diversas maneras.

Acciones reactivas

Se pueden afrontar de manera agresiva, amenazando a la fuente con acciones legales, o aprovechando la mención de la marca para convertir a un usuario descontento en alguien agradecido a la marca.

En el primer caso el éxito es casi nulo y, la mayoría de las veces, es lo peor que se puede hacer. Una reacción amenazadora a la fuente provocará que, tanto esta como los que tengan constancia de la noticia, se vuelquen más negativamente contra la empresa o producto, con virulencia, multiplicando el efecto negativo inicial por 10 o por 100. Que se lo pregunten a la SGAE por el caso Julio Alonso.

En la segunda alternativa, la empresa debe escuchar al afectado y jamás poner excusas. Una excusa no convierte a un cliente insatisfecho en uno satisfecho, al contrario, lo pone más en su contra. Lo primero de todo: dispcuparse públicamente. Reconocer el fallo o error, dialogar con el usuario y preguntarle: ¿qué puedo hacer para que la impresión que tienes de la empresa o producto cambie?. Por descontado, sin pensarlo ni un segundo, la reposición del producto o la devolución del dinero gastado debe ser inmediata. Pero además debemos compensar al cliente de alguna manera, algo notorio, que no quede en un ‘con esto va que se mata’.

Todo esto debe estar contemplado en un plan de accion redactado con anterioridad, con todos los pasos a seguir, punto por punto, el responsable de cada tarea y el seguimiento de todo el proceso. Esto también forma parte del servicio de gestión de la reputación online.

Agresiones anónimas

En internet existen distintos servicios (www.trabajobasura.info o www.anotatuempresa.com) donde cualquiera puede, de forma anónima, arremeter contra una empresa o marca. Hay que añadir los miles de foros que también permiten el registro anónimo.

Estas acciones solo pueden ser acalladas generando contenido positivo sobre ellas. Si en un foro se habla mal de la empresa, generar contenido en otros 10 foros hablando bien de ella. Si en Google apareceren resultados no deseados intentar eliminar estas páginas de Google, contratando un servicio de desposicionamiento o generando contenido positivo. Recientemente nuestros compañeros de SearchMedia aparecieron en las noticias de Antena3 con este servicio que en Consultores Valencia tambien ofrecemos.

El éxito en estas técnicas depende de la constancia, el trabajo continuo y, en lo referente a Google, un poco de suerte. El cliente debe ser consciente que reacionar tras el desastre será mucho más costoso que haber prevenido esta situación, y tal vez no se pueda hacer nada por reducir el daño causado.

Activa o Preventiva

Si la empresa está realmente preocupada por su reputación online, tendrá un plan para trabajar esta de manera habitual, generando (sin necesidad de responder a una alerta) contenido positivo para la empresa o marca.

La creación de un blog, ponerlo a cargo de un Community Manager, preocuparse por los contenidos en redes sectoriales y foros temáticos, disponer de una persona responsable de la imagen de la empresa en internet, realizar campañas online, etc., son algunas de las herramientas básicas para prevenir que un comentario negativo afecte a la imagen general de la marca.

Con estos sistemas será posible detectar las alertas antes de que se produzcan, identificando los perfiles influyentes en la red y ofreciendo un servicio de atención especialmente dedicado a estos perfiles con tantos seguidores o lectores.

Además del blog, algunas empresas estan creando grupos y perfiles en la redes sociales (Facebook, Ning) y en los foros. Todo esto requiere de una o varias personas para tener controlado lo que relaciona a una empresa con internet, aumentando los costes, igual que se reducen los riesgos.

¿Qué pasa si no se gestionar mi reputación online?

Que un cliente influyente como Enrique Dans hable mal de un servicio de tu empresa y tenga que ser, ni más ni menos, que el director (gerente de operaciones) de atención al cliente de Movistar, el que tenga que llamarlo al movil y disculparse, disculparse, disculparse, disculparse, disculparse, hasta quedar perdonado. Y además regalar servicios para que, al menos, finalmente publique que se ha atendido su consulta o problema. Hay que destacar que lo que escribe Enrique Dans en su blog llega diariamente de manera directa a más de 35.000 lectores y, a través de buscadores, a unos cuantos cientos de miles.

Que por no tener un servicio al cliente decente te encuentres con que un grupo musical, al que (por el motivo que sea) le has roto las guitarras en un viaje en avión, te dedique una canción que, a día de hoy, ha sido vista más de 5 millones de veces en internet. Lo repetiré por si no queda claro el alcance del daño: 5 millones y medio de posibles clientes que ahora piensan que tu empresa es filial del demonio.

Que niegues el error cometido y, además, insultes a tus clientes tratandolos de locos y haciendo ver que fue todo imaginación suya, como en el caso Pixmania.

¿Cómo gestiono la reputación online?

Como ya he explicado arriba puedes hacer de McGyver y, con un poco de paciencia, formación y práctica, configurarte las alertas de Google y algún otro servicio más (Technorati, twitter, etc.).  Procura revisarlas, por email o RSS, al menos una vez al día.

Si tienes un poco de presupuesto, puedes contratar la puesta en marcha del proyecto y luego, con un curso bonificado, aprender a gestionar la reputación de manera reactiva.

Si puedes permitirlo o lo consideras muy importante para tu empresa, entonces lo mejor es que contrates a alguien (en plantilla o externo) para que se encargue de estas tareas. Si es un empleado, podría realizar acciones preventivas: blog, redes, perfiles, buscadores, etc.

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